| 承办单位 |
办理情况评分(100分) |
电话办理（20分） |
固定电话或移动电话无人接听或贻误工作的一次扣1分 |
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管理 |
| 三方通话未严格实行首问负责制，推脱、搪塞来电人，每次扣0.5分，不能当场解答的，在2个工作日之内未给予答复，每被投诉一起，经查属实扣1分 |
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管理 |
| 电子工单办理及书面交办件办理(60分) |
以每月办理情况统计时间为准，逾期办结未说明原因的每件扣1分，逾期未办每件扣2分 |
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管理 |
| 对联办件，承办单位未积极办理并在规定时间内反馈，协办单位未积极配合的，每件各扣1分 |
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管理 |
| 反馈的内容要具备“六要素”，即经办人、办理时间、办理依据、办理程序、办理结果、诉求人反馈意见，凡是不按“六要素”反馈的，每件扣2分；其中，要求回复且信息不保密的电子工单，“诉求人反馈意见”项由热线办抽查，进行再次回访，如有虚假回复，每件扣2分 |
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管理 |
| 因客观原因申请延期工单办理的，延期单数超过总办件数的5%扣1分，超过10%扣2分，超过15%扣3分，超过20%扣5分 |
0 |
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| 通过回访，诉求人对办理结果不满意，经查核属政策范围内诉求重新办理的，每件扣1分；重新办理后诉求人合理诉求仍未得到解决的，每件扣2分 |
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| 书面交办件（包括邮件）未在规定时间内办结并答复，每件扣1分 |
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管理 |
| 信息报送（15分） |
建立知识库信息动态快速反应机制，实时报送政策法规、便民信息、行政区域划分详情、缠访闹访信访人员详细信息等，未及时上报，延误热线工作的，每次扣2分 |
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管理 |
| 通过话务平台、相对人及各种渠道反映需更新的知识库信息未按时报送的，每次扣2分 |
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管理 |
| 未及时报送本月工作动态或热线工作典型案例的，每次扣2分 |
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管理 |
| 其他（5分） |
因办理工作不力，受到上级领导、部门或媒体曝光、批评的，每件扣2分 |
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管理 |
| 诉求人要求保密而泄密的，实行“一票否决”；因泄密致诉求人遭打击报复等不良后果的，按相关政策法规追究责任 |
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管理 |
| 未按时参加热线办公室召集的协调会、现场办公会和其它会议，每次扣1分 |
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管理 |
| 加分事项（加分不受100分限制；每月最高加10分） |
诉求人对办理结果进行来电来信感谢的，每件加0.5分，每月最多加5分 |
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管理 |
| 每月报送工作情况或办理较好的典型事件被《政务服务热线工作》采用编发的，每件加2分，受到省市领导批示肯定的，每件加3分 |
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管理 |
| 县区利用自身电台、电视台等媒体对热线进行连续宣传的，每月加3分 |
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管理 |
| 热线办理工作的投稿被市级媒体采用的，每篇加2分，被省及省级以上媒体采用的，每篇加5分（同一事件被多个媒体采用加分一次，以最高加分算） |
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管理 |
| 提出工作建议或上报工作经验被热线办公室采纳、推广的，每次加2分 |
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管理 |
| 电子工单及书面交办件每按时办结100件加2分 |
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管理 |
| 对带有一定普遍性、群众多次反映得不到解决的热线、难点及共性问题，由主管部门牵头，会同相关单位通过现场查看、走访调查、研究会商等办法，组织开展专题调研，提出对策建议，调研成果被采纳，推动问题得到解决和落实的，每件加3分 |
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