1、市民对拨打12345形成的工单进行咨询等，要求市民提供真实有效的工单号或拨打12345的手机号。

2、不得通过公众号透漏个人私人信息、承办单位办理员私人信息。

3、与市民交流时，称呼代词一律说“您”；询问时必须加“请问”；核实信息时语速平缓，语气尽量轻松；处理投诉等事件时注意先安抚市民情绪，再处理事件。