开通12345政府服务热线旨在畅通群众诉求渠道，解决群众困难，进一步推进服务型政府建设，不断提高政府公共服务水平，为群众提供更加优质、高效、便捷的优质服务。

一、12345政府服务热线的成立

2018年5月，响应国务院、市政府号召，永城市12345政府服务热线开始筹备。永城市12345政府服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。居民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关单位、乡镇办理。相关单位、乡镇及时妥善办理来电事项并回复居民，同时将办理结果反馈给居民服务热线。永城市12345政府服务热线自2018年6月26日试运行以来，实行7×24小时值班，认真落实各项服务措施，完善工单承办系统，真情倾听群众呼声，真实反映群众意愿，真正解决群众困难，基本实现电话、短信、12345网站、微信、微博、APP等六位一体接入全天候运行，不断提升综合受理功能，受到广大群众赞誉。