MidWare_WinStandard1.0/ACD/Queue.cpp

#include "StdAfx.h"
#include "Queue.h"
#include "IncomingCall.h"
#include "AcdCore.h"
#include "StrategyLoop.h"
#include "StrategyMaxFree.h"
#include "StrategyMinAnswer.h"
#include "StrategySpecifiedAgent.h"
#include "StrategyLoopByAgentId.h"

CQueue::CQueue(UINT QueueNo) : m_QueueNo(QueueNo)
{
	__initStrategy();
}

CQueue::~CQueue( void )
{
	__freeStrategy();
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	__initStrategy
**【函数功能】	初始化座席分配策略
**【参数】
**【返回值】		
****************************************************************/
void CQueue::__initStrategy( void )
{
	CStrategyAD* pStrategy = NULL;

	// 循环接听
	pStrategy = new CStrategyLoop();
	m_StrategyMap.SetAt(AGENT_STRATEGY_LOOP, pStrategy);

	// 2020-01-13 循环接听,按照座席id大小顺序
	pStrategy = new CStrategyLoopByAgentId();
	m_StrategyMap.SetAt(AGENT_STRATEGY_LOOPBYAGENTID, pStrategy);

	// 目前空闲时间最长的座席
	pStrategy = new CStrategyMaxFree();
	m_StrategyMap.SetAt(AGENT_STRATEGY_MAX_CUR_FREE_TIME, pStrategy);

	// 目前接听次数最少的坐席
	pStrategy = new CStrategyMinAnswer();
	m_StrategyMap.SetAt(AGENT_STRATEGY_MINI_CALLS, pStrategy);

	// 指定座席
	pStrategy = new CStrategySpecifiedAgent();
	m_StrategyMap.SetAt(AGENT_STRATEGY_KNOWN, pStrategy);
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	__freeStrategy
**【函数功能】	释放座席分配策略
**【参数】
**【返回值】		
****************************************************************/
void CQueue::__freeStrategy( void )
{
	AGENT_STRATEGY Key;
	CStrategyAD* pStrategy = NULL;
	POSITION Pos = m_StrategyMap.GetStartPosition();

	while(Pos != NULL)
	{
		m_StrategyMap.GetNextAssoc(Pos, Key, pStrategy);
		ASSERT(pStrategy != NULL);
		delete pStrategy;
	}

	m_StrategyMap.RemoveAll();
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	__getStrategy
**【函数功能】	获取指定的座席分配策略
**【参数】
**【返回值】		
****************************************************************/
CStrategyAD* CQueue::__getStrategy( AGENT_STRATEGY StrategyId )
{
	// 找到对应的座席分配策略
	CStrategyAD* pStrategy = NULL;
	if(!m_StrategyMap.Lookup(StrategyId, pStrategy))		
		pStrategy = m_StrategyMap[AGENT_STRATEGY_LOOP];		// 如果指定的策略不存在，则选取循环接听策略

	return pStrategy;
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	__onAgentDispatched
**【函数功能】	处理请求座席结果
**【参数】		Result:	请求座席结果
				Agent: 请求到的座席ID
				Exten: 请求到的座席分机号
				CallIndex: 请求座席的来电索引
**【返回值】		
****************************************************************/
void CQueue::__onAgentDispatched( QUEUE_AGENT_RESULT Result, UINT Agent, UINT Exten, CIncomingCall* pCall )
{
	switch(Result)
	{
	case QUEUE_AGENT_OK:					// 请求座席成功
		{
			pCall->onQueueOK(Agent, Exten);
			m_CallGroup.delCall(pCall->index());
		}
		break;

	case QUEUE_AGENT_FAILED_NO_AGENT:		// 无签入座席
	case QUEUE_AGENT_FAILED_NO_FREE:		// 座席全忙
	case QUEUE_AGETN_FAILED_NO_SPEC:		// 在指定策略下无匹配座席
		{
			pCall->onQueueFailed(Result, Agent);
		}
		break;
	} // end switch
}
/*****************************************************************
**【函数名称】	clear
**【函数功能】	清除所有资源
**【参数】		
**【返回值】		
****************************************************************/
void CQueue::clear( void )
{
	m_CallGroup.clear();
	m_AgentGroup.clear();
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	onQueueRequest
**【函数功能】	呼叫请求排队响应
**【参数】		pCmd: PDU命令内容
**【返回值】	被操作呼叫
****************************************************************/
void CQueue::onQueueRequest( CPduEntity* pCmd )
{
	int CallPos = 0;

	// 是否为重复请求座席
	CIncomingCall* pCall = m_CallGroup.getCall(pCmd->GetDataInt(1));
	if(pCall != NULL)
	{
		pCall->updateQueueInfo(pCmd);			// 重置座席分配策略及信息
	}
	else
	{
		pCall = m_CallGroup.addCall(pCmd, CallPos);	
		ILogger::getInstance().log(LOG_CLASS_BUSI, LOG_LEVEL_NORMAL, "{CQueue}: 呼叫请求排队, m_QueueNo=%d,Index = %d,Caller=%s", m_QueueNo, CallPos, pCmd->GetDataString(6));
	} // end if

	// 当前来电是否可以请求座席（如果不能，直接返回请求座席失败）
	if(pCall != m_CallGroup.getTopWaitedCall())
	{
		QUEUE_AGENT_RESULT Result = QUEUE_AGENT_FAILED_NO_FREE;
		if(m_AgentGroup.GetCount() == 0) 
			Result = QUEUE_AGENT_FAILED_NO_AGENT;
		__onAgentDispatched(Result, CallPos, 0, pCall);
	} // end if
	else
	{
		// 处理排队请求
		distributeAgent();
	}
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	onQueueCancel
**【函数功能】	呼叫取消排队
**【参数】		pCmd: PDU命令内容
**【返回值】		
****************************************************************/
bool CQueue::onQueueCancel( CPduEntity* pCmd )
{
	// 删除呼叫
	ILogger::getInstance().log(LOG_CLASS_BUSI, LOG_LEVEL_NORMAL, "{CQueue}: 呼叫取消排队, m_QueueNo=%d,Index = %d,Caller=%s", m_QueueNo, pCmd->GetDataInt(1), pCmd->GetDataString(6));
	return m_CallGroup.delCall(pCmd->GetDataInt(1));
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	onQueuePause
**【函数功能】	呼叫暂停排队
**【参数】		pCmd: PDU命令内容
**【返回值】		
****************************************************************/
bool CQueue::onQueuePause( CPduEntity* pCmd )
{
	CIncomingCall* pCall = m_CallGroup.getCall(pCmd->GetDataInt(0));
	if(pCall == NULL) 
		return false;

	pCall->setCallState(OUTER_CALL_PAUSE);
	return true;
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	onQueueContinue
**【函数功能】	呼叫继续排队
**【参数】		pCmd: PDU命令内容
**【返回值】		
****************************************************************/
bool CQueue::onQueueContinue( CPduEntity* pCmd )
{
	CIncomingCall* pCall = m_CallGroup.getCall(pCmd->GetDataInt(1));
	if(pCall == NULL) 
		return false;

	pCall->updateQueueInfo(pCmd);

	// 主动请求坐席
	distributeAgent();

	return true;
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	addAgent
**【函数功能】	添加座席
**【参数】
**【返回值】		
****************************************************************/
void CQueue::addAgent( CAgent* pAgent )
{
	m_AgentGroup.add(pAgent);
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	delAgent
**【函数功能】	删除座席
**【参数】
**【返回值】		
****************************************************************/
void CQueue::delAgent( CAgent* pAgent )
{
	m_AgentGroup.remove(pAgent);
}

/*****************************************************************
**【函数名称】	distributeAgent
**【函数功能】
**【参数】
**【返回值】
****************************************************************/
void CQueue::distributeAgent( void )
{
	// 查找当前要排队的呼叫
	CIncomingCall* pCall = m_CallGroup.getTopWaitedCall();
	if(pCall == NULL) 
		return;

	pCall->setCallState(OUTER_CALL_QUEUE);

	CStrategyAD* pStrategy = __getStrategy(pCall->agentStrategy());		// 请求座席的排队策略
	ASSERT(pStrategy != NULL);

	// 显示日志
	ILogger::getInstance().log(LOG_CLASS_BUSI, LOG_LEVEL_NORMAL, _T("{坐席排队策略号: %lu"), pCall->agentStrategy());

	// 开始请求座席
	UINT Agent = 0;		// 要返回的座席工号
	UINT Exten = 0;		// 要返回的座席分机号
	QUEUE_AGENT_RESULT Result = m_AgentGroup.distributeAgent(pStrategy, pCall->infoEx(), Agent, Exten);

	// 处理请求结果
	__onAgentDispatched(Result, Agent, Exten, pCall);
}